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Fabrice André, Directeur de la Relation Client d’Orange pour la France, reçoit la Palme du Meilleur Directeur de la Relation Client

Un opérateur télécoms est ainsi récompensé pour la qualité de sa relation-clients

L’Association Française de la Relation Client a remis hier à Fabrice André la palme du Meilleur Directeur de la Relation Client, récompensant la mutation opérée au sein de la Direction de la Relation Client d’Orange sous l’impulsion de ses Directeurs successifs.

Le jury a ainsi récompensé l’accomplissement d’un plan d’actions, mené par Fabrice André dans le cadre de ses fonctions. «Je suis très honoré de recevoir ce prix. Il récompense le travail de toute une équipe. Sans ces personnes qui se sont engagées depuis des années sur ce projet, nous n’aurions sans doute pas pu aller aussi loin ensemble. Cette palme récompense aussi la vision de l’entreprise Orange qui a compris l’importance du dialogue client, de la motivation des équipes et du professionnalisme à mettre en œuvre pour « faire préférer Orange » (Fabrice André, Directeur de la Relation Client d’Orange pour la France).

Un prix qui récompense la capacité du service client d’Orange à s’adapter et à mettre la relation client au cœur de son fonctionnement
La Direction de la Relation Client d’Orange a su évoluer et s’est fixeé comme objectifs la qualité de la relation client et le développement de valeur au service des clients, tout en se souciant de la performance opérationnelle de son personnel.

La Direction Client a déployé un dispositif industriel de service complet visant à mettre en place une politique orientée vers l’excellence et la satisfaction du client
Les chantiers se sont organisés autour de deux axes :
■ valoriser le métier et la montée en compétence des salariés, notamment via la mise en place de parcours de professionnalisation, la création d’une École de la Relation Client, et le développement de la formation continue
■ déployer des processus commerciaux homogènes et responsabilisant, avec des méthodes de coaching qui favorisent l’autonomie, le goût de l’apprentissage.et renforce la relation de confiance avec la manager.

Fabrice André : « le client avant tout »

Fabrice André est arrivée en 2007 à la direction de la relation client d’Orange, après une carrière chez France Télécom et Orange, dans la R&D, le management et le commercial. Il est X-Telecom et titulaire d'un diplôme de l'ESSEC

La Direction de la Relation Client France comprend :
■ 12 000 conseillers clients au téléphone,
■ 3 000 conseillers en administration des ventes,
■ 1 300 responsables d’équipe et 800 soutiens métiers pour la montée en compétences

Sources FT  AFRC

Commentaires

Baptiste

0

 

 

Palme d'Or ? Non mais je rêve ! Regardez de plus près notre forum : vous laissez des clients sans internet et vous vous permettez quand même de facturer le(s) service(s), vous ne faites aucun suivi et c'est toujours au client d'appeler pour régler un problème !

Depuis 1 an, les plaintes des membres ne cessent d'augmenter et ce sont souvent les mêmes problèmes qui reviennent :
- Blocages applicatif
- Changement d'offre en ligne qui fonctionne plus ou moins
- Problèmes de facturation
- Suivi d'appels qui fonctionnent de manière aléatoire

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Vendredi 10 Octobre 2008, 20:17

claudelac

+1

 

 

Une chose me semble certaine ! Fabrice André ne peut pas encore partager sa palme avec les opérateurs(trices) du 3900 avec lesquel(les) un dialogue constructif est toujours difficile, voire impossible. A question téléphonique précise, réponse formatée, à interrogation écrite par Email détaillé, réponse-type par le biais d'un copié-collé hasardeux généralement hors sujet et d'une clarté douteuse. L'ordinateur du client est toujours le grand vilain responsable, alors même que le dysfonctionneme nt signalé se produit "ordinateur éteint". Quant aux manoeuvres préconisées pour résoudre la difficulté certaines me semblent inquiétantes .... même pour un opérateur aguerri.
Pour ma part j'offrirais donc volontiers à Fabrice André une édition de poche (les temps sont durs) de la Cantatrice chauve, qui comme chacun sait se coiffait toujours du même côté ......

Samedi 11 Octobre 2008, 14:19

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