APEUL - Livebox asso - Orange

Etaient présents pour l'APEUL :

Frédéric dit "le Président"

Etienne dit "AmmoniAc", le Secrétaire

Vincent dit "20100team", relations publiques

André dit "SsnickersS", modérateur spécialiste fibre et TV

Etaient présents pour Orange :

Alexis Bodoy, Directeur marketing lignes de solution Services Domestiques (livebox et services livebox)

Jean Pierre Ndaw, Responsable relations utilisateurs

Pierre Muller, Directeur France de la Qualité Abonné

- Accueil fait par Jean Pierre et installation en vue de la réunion

- Mise en place et présentation

- Etienne précise que tout se qui se dira à l’occasion de cette réunion devra faire l’objet d’une validation Orange avant toute publication, même partielle ou restreinte, au sein de l’APEUL. Ce point est accepté par toutes les parties.

- Etienne présente un rapide historique des relations passées entre FT/Orange et l’APEUL, la visite du chef de projet livebox, Christian I. à Nice. Puis dirige la discussion sur les tests ainsi que la qualité de ces tests qui semble avoir baissé depuis de nombreux mois. Alexis admet que « les tests ont été réorganisés avec les constructeurs » et qu’il y a des marges d’amélioration dans ce domaine.

- nous évoquons les problèmes connus de « Net & Unik » et les difficultés actuelles de migration vers cette offre. Nous apprenons que le back-office a été pris de court par le succés rencontré par rapport à nos prévisions et que l’on constate parfois jusqu’à deux mois de retard dans le traitement des demandes. Frédéric « Président » en profite pour expliquer son cas qui n’est pas isolé, car celui-ci semble pire, pour sa migration de Net vers Net & Unik, on lui a conseillé de résilier son abonnement actuel pour souscrire la nouvelle formule, d’où ses craintes concernant ses options associées (adresses mail, pages perso…). En fait le problème vient de 2 systèmes d’informations différents utilisés pour les offres classiques et pour les offres Net et qui n’ont pas fusionnés!

- Etienne continue sur un autre point fort des demandes de l’APEUL : pouvoir bénéficier de contacts chez Orange Mobile ET Orange TV, tout comme nous en avons avec le Service Marketing concernant la livebox. Nous tombons d’accord pour un point d’entrée unique, en la personne de Jean-Pierre, qui nous réaffirme sa capacité à relayer nos demandes sans délais exagérés, comme il a pu nous le montrer sur des dossiers récents. C’est donc acquis, l’APEUL pourra adresser des messages aux services Mobile et TV en cas de besoin. Jean-Pierre doit toutefois se faire préciser ces points d’entrée en Interne, mais il sera bien le contact privilégié de l’APEUL sur ces 2 autres sujets.

- la problématique Firmware livebox.

Etienne cite le cas de la version « 130 », qui est désormais mono-OS ; il précise que nous l’avons appris en décortiquant ce que nous avions à notre disposition mais que nous n’avions pas été avertis d’un tel changement, pourtant jugé majeur. L’idée sous-jacente d’être informés de ces évolutions et de pouvoir tester ces mises à jour assez tôt nous amène à parler des contrats de confidentialité, déjà signés par l’équipe de testeurs officiels de l’APEUL. Celle-ci sera complètée avec les nouveaux futurs testeurs pressentis et l’APEUL en fournira la liste à notre contact Orange. Dans le même temps, des contrats types de ce genre existant déjà, nous allons étudier la possibilité d’y adhérer, pour éviter la multiplicité de ces déclarations du respect des confidentialités dans le cadre des tests envisagés. Orange doit nous fournir ces formulaires types.

- Arrivée de M. Pierre Muller, responsable Qualité Service France.

Il nous expose ses différents points de vue sur les sujets abordés, on évoque des cas précis d’intervention sur le forum tel que le message de « Baptiste », concernant un récent problème des services TV… Il a d’ailleurs demandé à quelqu'un de son équipe, présent sur le forum, de rentrer en contact avec SsnickersS pour les problèmes de firmware de l'IHD91. Ce dernier a envoyé à l’intéressé, une liste des problèmes rencontrés avec la version 1.24.02. Ceci montre bien l’intérêt évident du forum de l’APEUL pour les cadres d’Orange qui semblent bien le connaître et l’apprécier. On réalise que c’est M. Muller qui a insisté pour qu’une réponse sérieuse d’Orange soit faite aux récentes démonstrations par « Tof » des différents problèmes TV, leurs débits, la généralisation du FEC…

- La question des interventions de personnels FT, hotliners ou autres sur notre forum est alors évoquée, nous aimerions connaître la position d’Orange sur ce fait. La réponse est claire, ça ne pose pas de problème que de telles personnes s'expriment à titre privé sur ces sujets ; par contre l'utilisation de bannières de signature démesurément larges, n'est pas nécessaire. C'est l'occasion de rappeler la mission du service qualité, qui est de « porter la voix du client » et c’est bien dans ce sens que les interventions en questions sont appréciables.

- Du coup, Pierre Muller va même plus loin. On imagine alors la possibilité qui pourrait être donnée à des intervenants officiels Orange de s'exprimer ouvertement dans les colonnes de l'APEUL. C'est acté, nous allons créer un identifiant dédié et lui octroyer les droits spéciaux de la section réservée du « Channel FT », seulement accessible à certains identifiants FT et aux modérateurs/administrateurs. Cette nouveauté permettra ainsi à Orange de faire des infos générales dans des posts épinglés lorsque l'actualité le nécessitera ou d'interpeler directement certains membres dans des cas de problèmes particulièrement intéressants.

- On évoque à présent un thème fort et cher à l'APEUL, à savoir les tests de matériels. Nous précisons qu'il ne s'agit pas de tests dits Beta, mais d'une volonté de doter une sélection de testeurs de l'APEUL de la panoplie des équipements de l’environnement livebox futurs et actuels, de manière à pouvoir effectuer des batteries de tests, rédiger des articles de présentation pour les produits commercialisés ou faire des remontées d'incident s'il y a lieu. Jean-Pierre et Alexis approuvent et proposent de nous intégrer au « canal FUTEUR » de façon officielle. Cette réponse très satisfaisante couvre le cas des futurs produits et pallie le traitement approximatif de la liste VIP fournie au lab'Orange ; Vincent signale que pour la future Expé livebox Premium, aucun d'entre nous n'a été retenu, malgré les preuves de notre efficacité lors des essais de la version mini.

Pour le cas des produits déjà sortis, l'APEUL fournira à Jean-Pierre ses souhaits en termes de matériels à tester, on tentera de trouver une adéquation entre les possibilités d'Orange et ces demandes de l'APEUL.

- Nous demandons également une possibilité de pouvoir faire régénérer à la demande, par un canal direct et rapide, nos fichiers de configuration VoIP, pour pouvoir tester facilement plusieurs modèles de livebox sans désagréments concernant la perte de nos services de téléphonie et des coûts induits lorsque ça se produit. Orange regarde les possibilités pour être efficace sur ce point également.

- Projet d'amélioration du site.

Le cahier des charges nous sera finalement transmis pour validation. Les idées retenues sont toujours les suivantes : mise en œuvre d’un outil de type Instant Messaging, permettant des interactions en direct entre membres et modérateurs. Des rendez-vous périodiques sur des thèmes spécifiques pourront y être organisés, pour dynamiser l’utilisation de ce service. Etienne propose l’attribution d’un animateur APEUL pour cette fonction. La possibilité va être étudiée de bénéficier d’outils Orange existants pour héberger cette fonctionnalité.

La mise en place de l’outil de Géo-localisation se fera sur une base Google Maps, déjà utilisée, avec une intégration plus visible au sein du site. Un développement spécifique proposé via R&D permettra cette intégration et le couplage avec les fonctionnalités d’interaction via le futur outil d’Instant Messaging.

La mise en œuvre d’un WiKi sur le site de l’APEUL ; l’idée d’intégrer de façon harmonieuse le WiKi déjà disponible sur WiKipedia est préférée à la création d’une nouvelle version. Etienne doit s’occuper des aspects « autorisation » pour obtenir les droits d’afficher le WiKi existant sous forme de Wrapper au sein de notre site.

- l’intégration d’une bannière Orange permettant de générer quelques revenus est proposée. Jean-Pierre prend en charge ce sujet, le recadre et reviendra avec d’éventuelles propositions selon les possibilités, il ne faut en aucun cas que l'APEUL perde son autonomie et ses spécificités.

- L’aspect des Jeux-Concours. Un constat sur les récentes animations est avancé, il en ressort qu’une meilleure promotion de ces évènements s’impose pour recueillir une meilleure participation. Concernant les lots, on reste dans la continuité de qui a déjà été proposé et qui convenait bien. Des réflexions sur des idées de nouvelles animations doivent avoir lieu pour tenter d’instaurer un rythme régulier avec des sujets motivants ; des premières idées sont avancées, comme la semaine du 1er post, concours qui ne serait ouvert qu’aux membres n’ayant encore jamais posté, d’autres idées comme l’organisation d’un Quizz étalé sur une semaine ou l’organisation d’un tournoi avec l’idée de battre des records d’interconnexions de livebox entre elles sont à creuser.

- Conclusions… Une impression dénotant un réel sentiment de collaboration positive de part et d’autre et une implication inédite de la part d’Orange.